El Congreso de los Diputados ha ratificado la Ley de Servicios de Atención a la Clientela, la primera norma en España que regula estos servicios y establece estándares de calidad para proteger a los consumidores. Esta ley busca prevenir abusos como llamadas no consentidas, gastos inesperados y renovaciones automáticas sin autorización. Se aplicará a empresas que ofrezcan servicios básicos y obligará a las compañías a garantizar una atención al cliente accesible y eficaz, con plazos máximos de respuesta para reclamaciones. Además, prohíbe el uso de números de tarificación adicional y garantiza la transparencia en los costos y reseñas. La ley entrará en vigor el 27 de diciembre de 2025, con un plazo de adaptación de 12 meses para las empresas.
El Congreso de los Diputados ha dado luz verde a la Ley de Servicios de Atención a la Clientela, una normativa pionera en España que regula este ámbito y establece estándares de calidad para proteger a los consumidores. La ley fue publicada en el Boletín Oficial del Estado el 27 de diciembre de 2025.
Esta legislación tiene como objetivo regular los niveles mínimos de calidad y evaluar los servicios de atención al cliente ofrecidos por empresas que prestan servicios básicos de interés general, así como las grandes corporaciones.
Entre los objetivos más destacados se encuentra la prohibición de llamadas no consentidas (spam), la eliminación de gastos inesperados en la gestión, la erradicación de reseñas falsas sobre productos o servicios y la regulación de renovaciones contractuales sin consentimiento. Además, se busca ofrecer a los usuarios un servicio telefónico ágil, gratuito y personalizado, estableciendo derechos y obligaciones para que las empresas actúen con transparencia hacia sus clientes.
Las empresas afectadas deberán contar con un servicio de atención al cliente que sea gratuito, eficaz, accesible e inclusivo.
Los canales habilitados para la atención al cliente deben estar claramente especificados en el contrato, facturas o en su página web. Si el servicio es presencial, debe facilitarse el acceso a información y comunicación. Las empresas también están obligadas a informar sobre incidencias que puedan afectar al servicio utilizando los canales preferidos por los clientes.
Además, se permitirá presentar consultas o reclamaciones a través del mismo canal utilizado para iniciar la relación contractual, así como por vía postal, telefónica o electrónica, garantizando siempre la accesibilidad universal.
Las empresas con más de 250 empleados que generen ingresos superiores a 50 millones de euros deben asegurar que las consultas y reclamaciones puedan realizarse en castellano y en las lenguas cooficiales correspondientes.
En cuanto al servicio telefónico:
Cualquier contrato cerrado tras una llamada no consentida será considerado nulo. Esta medida busca proteger a los consumidores ante presiones durante estas comunicaciones. Además, los consentimientos otorgados caducarán después de dos años desde su otorgamiento.
Las empresas deberán notificar con 15 días de antelación sobre renovaciones automáticas contratadas online y facilitar el proceso para darse de baja si así lo desea el consumidor. Esto garantiza tiempo suficiente para decidir sobre la continuidad del servicio contratado.
La ley prohíbe el uso de números con tarifas adicionales para comunicarse con los clientes. El coste por llamada no podrá exceder el precio estándar por una llamada fija o móvil convencional.
A partir ahora, las empresas deberán proporcionar desde el inicio del proceso transaccional el precio total del producto o servicio ofrecido, incluyendo todos los gastos adicionales posibles. Esto evitará sorpresas desagradables durante compras como entradas o billetes.
Todas las compañías deben garantizar que sus servicios sean accesibles para personas vulnerables, incluyendo aquellas con discapacidad o ancianos.
Los consumidores tienen derecho a conocer cómo se personalizan precios y publicidad mediante algoritmos utilizados en plataformas digitales. Estos deben ser transparentes y no discriminatorios ni aprovechar situaciones urgentes o necesidades específicas del consumidor.
Todas las empresas deberán implementar un sistema anual para evaluar la calidad del servicio al cliente. Aquellas con menos de 250 empleados pueden optar por evaluaciones bienales. Asimismo, será necesario contratar auditorías anuales para verificar la fiabilidad y precisión del nivel alcanzado según sus mediciones internas.
Cualquier infracción cometida por las empresas respecto a esta ley será sancionada conforme al régimen general establecido para protección del consumidor.
Dicha normativa entrará en vigor el 27 de diciembre de 2025. Las entidades afectadas tendrán un año para adaptar sus procesos conforme lo estipulado por esta nueva legislación. La aplicación será efectiva también dentro del marco competencial existente según cada Estatuto Autonómico correspondiente, estableciendo mecanismos colaborativos entre administraciones cuando sea necesario.
| Cifra | Descripción |
|---|---|
| 15 días | Plazo máximo para atender reclamaciones |
| 5 días | Plazo para resolver reclamaciones por cobros indebidos |
| 95% | Porcentaje de llamadas atendidas en menos de 3 minutos |
| 15 días | Días para comunicar renovaciones automáticas |
Los principales objetivos de la norma son evitar las llamadas no consentidas (spam), los gastos de gestión inesperados, la publicación de reseñas falsas sobre bienes o servicios y las renovaciones de contratos no consentidas. Además, incluye medidas para facilitar a los usuarios una atención telefónica ágil, gratuita y personalizada.
Esta ley se aplica a todas las empresas que presten servicios básicos de interés general en territorio español, así como a la Administración General del Estado y sus organismos cuando medie una relación de consumo con sus clientes.
Las reclamaciones de los clientes deberán ser atendidas en un plazo máximo de 15 días hábiles, y las reclamaciones derivadas de cobros indebidos deben ser resueltas en un plazo de 5 días.
Las empresas tendrán que identificar sus llamadas comerciales con un código numérico específico y los operadores de telecomunicaciones deberán bloquear todas las llamadas que no utilicen esos códigos.
Se declararán nulos los contratos cerrados en llamadas telefónicas no consentidas, evitando que los consumidores se sientan presionados a contratar durante estas comunicaciones.
Las compañías estarán obligadas a comunicar con 15 días de antelación la fecha en que se producirá la renovación automática de un servicio o suscripción contratado online.
La ley prohíbe el uso de números de tarificación adicional para comunicarse con los clientes, asegurando que el coste no sea superior al costo estándar de una llamada telefónica fija o móvil.
Las empresas deben ofrecer el precio total del producto o servicio desde el comienzo de la transacción, incluyendo todos los gastos adicionales.
Las compañías deben garantizar accesibilidad a sus servicios para personas consumidoras vulnerables, como aquellas con discapacidad o edad avanzada.
Los consumidores tienen derecho a conocer los parámetros utilizados para personalizar precios y publicidad, garantizando que no sean discriminatorios.
Se prohíbe la compraventa de reseñas y estas deben publicarse dentro de los 30 días posteriores a la adquisición del bien o servicio.
Las empresas deben implantar un sistema anual para evaluar el nivel de calidad del servicio al cliente y realizar auditorías anuales para comprobar su fiabilidad.
El incumplimiento será sancionado como infracción en materia de consumo según el régimen sancionador general sobre protección al consumidor.
La norma está en vigor desde el 27 de diciembre de 2025 y las empresas tienen un plazo de 12 meses para adaptarse.