El Congreso de los Diputados ha dado luz verde a la Ley de Servicios de Atención a la Clientela, una normativa pionera en España que regula este ámbito y establece estándares de calidad para proteger a los consumidores. La ley fue publicada en el Boletín Oficial del Estado el 27 de diciembre de 2025.
Esta legislación tiene como objetivo regular los niveles mínimos de calidad y evaluar los servicios de atención al cliente ofrecidos por empresas que prestan servicios básicos de interés general, así como las grandes corporaciones.
Objetivos principales de la ley
Entre los objetivos más destacados se encuentra la prohibición de llamadas no consentidas (spam), la eliminación de gastos inesperados en la gestión, la erradicación de reseñas falsas sobre productos o servicios y la regulación de renovaciones contractuales sin consentimiento. Además, se busca ofrecer a los usuarios un servicio telefónico ágil, gratuito y personalizado, estableciendo derechos y obligaciones para que las empresas actúen con transparencia hacia sus clientes.
A quién se aplica la ley
- La ley es aplicable a todas las empresas que operen en España o en otros estados, siempre que ofrezcan servicios básicos como suministro de agua, gas y electricidad; transporte aéreo y terrestre; servicios postales; comunicaciones electrónicas y financieros.
- También incluye a la Administración General del Estado y sus organismos cuando presten servicios en estos sectores y exista una relación contractual con los consumidores.
- Abarca aquellos servicios temporales gratuitos debido a promociones comerciales.
Las empresas afectadas deberán contar con un servicio de atención al cliente que sea gratuito, eficaz, accesible e inclusivo.
Comunicación entre empresas y clientes
Los canales habilitados para la atención al cliente deben estar claramente especificados en el contrato, facturas o en su página web. Si el servicio es presencial, debe facilitarse el acceso a información y comunicación. Las empresas también están obligadas a informar sobre incidencias que puedan afectar al servicio utilizando los canales preferidos por los clientes.
Además, se permitirá presentar consultas o reclamaciones a través del mismo canal utilizado para iniciar la relación contractual, así como por vía postal, telefónica o electrónica, garantizando siempre la accesibilidad universal.
Atención en lenguas cooficiales
Las empresas con más de 250 empleados que generen ingresos superiores a 50 millones de euros deben asegurar que las consultas y reclamaciones puedan realizarse en castellano y en las lenguas cooficiales correspondientes.
Plazo para atender reclamaciones
- Las reclamaciones deberán ser atendidas en un plazo máximo de 15 días hábiles, reduciendo significativamente el plazo anterior de 30 días.
- Cualquier reclamación relacionada con cobros indebidos debe resolverse en un plazo no mayor a 5 días.
Llamadas telefónicas atendidas rápidamente
En cuanto al servicio telefónico:
- Las empresas están obligadas a atender al menos el 95% de las llamadas recibidas en menos de tres minutos.
- No se permitirá la atención exclusiva mediante contestadores automáticos; los clientes podrán solicitar hablar con un operador humano especializado.
Evitando llamadas spam
- Las compañías deberán identificar sus llamadas comerciales con un código numérico específico distinto al utilizado para atención al cliente.
- Los operadores telecomunicativos estarán obligados a bloquear llamadas que no utilicen estos códigos identificativos.
Nulidad de contratos tras llamadas no consentidas
Cualquier contrato cerrado tras una llamada no consentida será considerado nulo. Esta medida busca proteger a los consumidores ante presiones durante estas comunicaciones. Además, los consentimientos otorgados caducarán después de dos años desde su otorgamiento.
Renovaciones contractuales transparentes
Las empresas deberán notificar con 15 días de antelación sobre renovaciones automáticas contratadas online y facilitar el proceso para darse de baja si así lo desea el consumidor. Esto garantiza tiempo suficiente para decidir sobre la continuidad del servicio contratado.
Costo justo por llamadas
La ley prohíbe el uso de números con tarifas adicionales para comunicarse con los clientes. El coste por llamada no podrá exceder el precio estándar por una llamada fija o móvil convencional.
Transparencia en gastos adicionales
A partir ahora, las empresas deberán proporcionar desde el inicio del proceso transaccional el precio total del producto o servicio ofrecido, incluyendo todos los gastos adicionales posibles. Esto evitará sorpresas desagradables durante compras como entradas o billetes.
Asegurando accesibilidad
Todas las compañías deben garantizar que sus servicios sean accesibles para personas vulnerables, incluyendo aquellas con discapacidad o ancianos.
Transparencia algorítmica
Los consumidores tienen derecho a conocer cómo se personalizan precios y publicidad mediante algoritmos utilizados en plataformas digitales. Estos deben ser transparentes y no discriminatorios ni aprovechar situaciones urgentes o necesidades específicas del consumidor.
Nueva regulación sobre reseñas
- Se prohíbe comprar reseñas falsificadas;
- Dichas reseñas deben publicarse dentro de un mes posterior a la compra para reflejar opiniones recientes;
- Las empresas tendrán derecho a responderlas e incluso solicitar su eliminación si demuestran su falsedad o falta de veracidad del autor respecto al producto adquirido.
Sistemas anuales de evaluación
Todas las empresas deberán implementar un sistema anual para evaluar la calidad del servicio al cliente. Aquellas con menos de 250 empleados pueden optar por evaluaciones bienales. Asimismo, será necesario contratar auditorías anuales para verificar la fiabilidad y precisión del nivel alcanzado según sus mediciones internas.
Sanciones por incumplimiento
Cualquier infracción cometida por las empresas respecto a esta ley será sancionada conforme al régimen general establecido para protección del consumidor.
Puesta en marcha de la ley
Dicha normativa entrará en vigor el 27 de diciembre de 2025. Las entidades afectadas tendrán un año para adaptar sus procesos conforme lo estipulado por esta nueva legislación. La aplicación será efectiva también dentro del marco competencial existente según cada Estatuto Autonómico correspondiente, estableciendo mecanismos colaborativos entre administraciones cuando sea necesario.
La noticia en cifras
| Cifra |
Descripción |
| 15 días |
Plazo máximo para atender reclamaciones |
| 5 días |
Plazo para resolver reclamaciones por cobros indebidos |
| 95% |
Porcentaje de llamadas atendidas en menos de 3 minutos |
| 15 días |
Días para comunicar renovaciones automáticas |
Preguntas sobre la noticia
¿Cuáles son los objetivos principales de la ley?
Los principales objetivos de la norma son evitar las llamadas no consentidas (spam), los gastos de gestión inesperados, la publicación de reseñas falsas sobre bienes o servicios y las renovaciones de contratos no consentidas. Además, incluye medidas para facilitar a los usuarios una atención telefónica ágil, gratuita y personalizada.
¿A quién se aplica la ley de atención a la clientela?
Esta ley se aplica a todas las empresas que presten servicios básicos de interés general en territorio español, así como a la Administración General del Estado y sus organismos cuando medie una relación de consumo con sus clientes.
¿Cuál es el plazo de atención de las reclamaciones?
Las reclamaciones de los clientes deberán ser atendidas en un plazo máximo de 15 días hábiles, y las reclamaciones derivadas de cobros indebidos deben ser resueltas en un plazo de 5 días.
¿Cómo evitar las llamadas spam?
Las empresas tendrán que identificar sus llamadas comerciales con un código numérico específico y los operadores de telecomunicaciones deberán bloquear todas las llamadas que no utilicen esos códigos.
¿Qué pasa con los contratos realizados tras una llamada no consentida?
Se declararán nulos los contratos cerrados en llamadas telefónicas no consentidas, evitando que los consumidores se sientan presionados a contratar durante estas comunicaciones.
Fin de las renovaciones de contrato no consentidas
Las compañías estarán obligadas a comunicar con 15 días de antelación la fecha en que se producirá la renovación automática de un servicio o suscripción contratado online.
Precio de las llamadas
La ley prohíbe el uso de números de tarificación adicional para comunicarse con los clientes, asegurando que el coste no sea superior al costo estándar de una llamada telefónica fija o móvil.
Transparencia en los gastos de gestión
Las empresas deben ofrecer el precio total del producto o servicio desde el comienzo de la transacción, incluyendo todos los gastos adicionales.
Accesibilidad a los servicios de atención al cliente
Las compañías deben garantizar accesibilidad a sus servicios para personas consumidoras vulnerables, como aquellas con discapacidad o edad avanzada.
Transparencia en los algoritmos
Los consumidores tienen derecho a conocer los parámetros utilizados para personalizar precios y publicidad, garantizando que no sean discriminatorios.
Regulación de las reseñas
Se prohíbe la compraventa de reseñas y estas deben publicarse dentro de los 30 días posteriores a la adquisición del bien o servicio.
Sistemas de evaluación
Las empresas deben implantar un sistema anual para evaluar el nivel de calidad del servicio al cliente y realizar auditorías anuales para comprobar su fiabilidad.
Infracciones y sanciones
El incumplimiento será sancionado como infracción en materia de consumo según el régimen sancionador general sobre protección al consumidor.
¿Cuándo se empieza a aplicar la ley?
La norma está en vigor desde el 27 de diciembre de 2025 y las empresas tienen un plazo de 12 meses para adaptarse.
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